Cum să transformi „nu” într-o tranzacție de succes: gestionarea eficientă a obiecțiilor în vânzări
24 ianuarie 2025
5 min
Author Level UP Academy
Daria Orlova
Subiect
„Nu mă interesează”, „prea scump”, „nu am timp” – de câte ori ați auzit astfel de obiecții din partea clienților? Probabil zeci, dacă nu sute. Conform statisticilor Gartner, 77% dintre cumpărători consideră procesul de alegere a unui produs sau serviciu complex sau chiar chinuitor. Din experiența mea personală, acest lucru este cu adevărat valabil mai ales în cazul soluțiilor complexe din domeniul IT. Clientul mediu B2B răspunde doar după 5-8 contacte, așadar, nu este suficient doar să trimitem mesaje regulate, ci este necesar un dialog personalizat și multietajat.
În vânzările B2B nu există nimic mai rău decât tăcerea unui client, mai ales a unui client de nivel C. Obiecția este începutul unui dialog. Adevărata vânzare începe cu primul „nu”. Gestionarea obiecțiilor este necesară în toate etapele interacțiunii – de la primul contact până la închiderea finală a tranzacției.
De ce obiecțiile sunt un lucru bun?
Există deja o soluție alternativă;
Acum sunt prioritare alte sarcini;
Sunt mulțumiți de furnizorii actuali;
Pur și simplu nu au timp acum, poate mai târziu.
Acum sunt prioritare alte sarcini;
Sunt mulțumiți de furnizorii actuali;
Pur și simplu nu au timp acum, poate mai târziu.
Obiecțiile pot fi fie condiționat false, fie adevărate. Cea mai frecventă obiecție falsă este „nu mă interesează”, fără clarificări suplimentare. Însă, întotdeauna în spatele acesteia se află un adevărat motiv de refuz:
Adevărat sau fals: ce ascund obiecțiile?
Primul pas în gestionarea obiecțiilor este să le identifici natura adevărată. De la acest lucru depinde strategia de comunicare în vânzările care urmează.
1. Know Your Client (KYC)
Cunoașteți-vă clientul. Cu cât cunoașteți mai bine clientul și afacerea sa, cu atât vă va fi mai ușor să înțelegeți ce vrea cu adevărat. Dacă clientul va contactat primul, faceți o verificare preliminară și asigurați-vă că se încadrează în profilul clientului ideal.
Exemplu din practică: Când am lucrat cu o mare companie IT europeană, m-am confruntat cu obiecția „prea scump”. Datorită studiului preliminar al clientului, știam că aceștia aveau dificultăți în integrarea soluțiilor actuale. Am explicat că prețul nostru mai mare include suport complet pentru integrare, economisind resurse și timp pentru client. Clientul a fost de acord cu tranzacția, fiind convins de beneficiul real.
Exemplu din practică: Când am lucrat cu o mare companie IT europeană, m-am confruntat cu obiecția „prea scump”. Datorită studiului preliminar al clientului, știam că aceștia aveau dificultăți în integrarea soluțiilor actuale. Am explicat că prețul nostru mai mare include suport complet pentru integrare, economisind resurse și timp pentru client. Clientul a fost de acord cu tranzacția, fiind convins de beneficiul real.
Cum să gestionezi eficient obiecțiile?
2. Puneți întrebările corecte
Pregătiți o listă de întrebări deschise care să ajute la descoperirea cauzelor reale ale obiecțiilor.
De exemplu: „Cum rezolvă afacerea dumneavoastră această problemă acum?”, „Ce dificultăți apar cu soluția actuală?”.
De exemplu: „Cum rezolvă afacerea dumneavoastră această problemă acum?”, „Ce dificultăți apar cu soluția actuală?”.
3. Baza de cunoștințe pentru obiecții
Pregătiți o bază cu cele mai frecvente obiecții din partea decidenților și variantele de gestionare a acestora. Actualizați-o regulat cu exemple din practica dumneavoastră, pentru a fi pregătiți pentru noi provocări.
4. Metodologia SPIN în vânzări
Vânzările SPIN includ întrebări care ajută la identificarea nevoilor reale ale clientului. Aceste întrebări sunt, de obicei, deschise, problematice, sau sugestive&
De exemplu: „Cum afectează acest lucru indicatorii cheie?”, „Ce dificultăți poate cauza pe termen lung?”.
De exemplu: „Cum afectează acest lucru indicatorii cheie?”, „Ce dificultăți poate cauza pe termen lung?”.
5. Formula „Iată de ce” (That’s why)
În vânzările B2B, este important să utilizați formula „iată de ce” pentru a transforma obiecția într-o discuție despre beneficiile ofertei dvs. de afaceri.
De exemplu: „Dumneavoastră, ca și lider, considerați că soluția este prea scumpă – iată de ce vă oferim condiții flexibile care vă vor permite să optimizați procesele într-un timp scurt”.
De exemplu: „Dumneavoastră, ca și lider, considerați că soluția este prea scumpă – iată de ce vă oferim condiții flexibile care vă vor permite să optimizați procesele într-un timp scurt”.
Tehnicile de gestionare a obiecțiilor se schimbă constant și sunt completate cu noi abordări – de la NLP și terapie Gestalt, până la metodele negociatorilor din serviciile secrete. Însă cel mai important în lucrul cu obiecțiile este dorința sinceră de a ajuta clientul și afacerea sa să rezolve problema. Un interes real față de client și dorința de a-i satisface nevoile sunt fundamentul oricărei tranzacții de succes.
În cunoscutul curs de negociere al Universității Harvard, „Getting to Yes”, se spune că negocierile sunt întotdeauna o cale către o soluție avantajoasă pentru ambele părți (win-win). Gestionarea corectă a obiecțiilor este o parte esențială a negocierilor de succes, care se încheie cu un acord mutual avantajos.
În cunoscutul curs de negociere al Universității Harvard, „Getting to Yes”, se spune că negocierile sunt întotdeauna o cale către o soluție avantajoasă pentru ambele părți (win-win). Gestionarea corectă a obiecțiilor este o parte esențială a negocierilor de succes, care se încheie cu un acord mutual avantajos.
De la teorie la practică: secretul principal al succesului
Share
Author
Daria Orlova
Nota
Want to know more? Follow us on social media
Subscribe
Despre Noi
+373 7 66 12 222
Telefon:
Email:
Legături Rapide
